Všichni, kteří mají alespoň sebemenší vztah k prodeji, čelí námitkám zákazníků. Zpravidla se jedná o pochybnost nebo otázku, na kterou je třeba dostat odůvodněnou a jasnou odpověď. V opačném případě kupující s největší pravděpodobností neprovede nákup a ponechá konkurenty. Proto je práce s námitkami tak důležitá.

Hlavní typy pochybností

Pochybnosti se často objevují ve fázi určování potřeb klienta nebo během prezentace. Pokud již v první fázi procesu prodeje vzniknou námitky, nemusí se počítat s uzavřením transakce. Prodávající však musí být schopen při prezentaci zboží zjistit pochybnosti. Vzhledem k tomu, že kupující má zřetelně zájem o produkt, závisí to, zda se transakce uskuteční, pouze na prodejci, nebo spíše na jeho schopnosti pracovat s námitkami .

Řešení námitek proti prodeji vyžaduje hodně praxe, kterou lze získat pouze v terénu. Chcete-li určit typ pochybností, musíte nejprve pochopit důvod selhání:

  • Je snazší odmítnout než souhlasit. Mnoho kupujících má negativní zkušenosti s komunikací s konzultanty, a proto setrvačností odmítají pomoci. Zpravidla stačí kontaktovat klienta znovu, aby s vaší pomocí souhlasil.
  • Nejisté odmítnutí. Pro tyto zákazníky je snazší tento produkt prodat, stačí rozptýlit jejich pochybnosti a prokázat výhody produktu. Za tímto účelem je nutné objasnit důvod jejich pochybností, aby se s nimi správně zacházelo.
  • Návštěvník má jednu, ale. Produkt vyhovuje kupujícímu se všemi charakteristikami, kromě jedné. V tomto případě je nutné identifikovat klíčové potřeby klienta a trvat na odpovídajících výhodách produktu.
  • Souhlasím s tím, že provedu nákup. Kupující to obvykle říkají ve dvou případech: pokud nejsou peníze na dokončení transakce nebo pokud prodávající aktivně prodává nepotřebné zboží. V prvním případě stačí nabídnout nákup na úvěr nebo počkat na zásoby . Ve druhém - jakákoli opatření jsou k ničemu, návštěvník odejde, aniž by cokoli koupil.
  • Kategorické odmítnutí. Návštěvník, stejně jako v předchozím případě, nepotřebuje zboží vůbec prodat.

Pracovní algoritmus

V prodeji je mnoho algoritmů, ale vezmeme v úvahu základní a univerzální algoritmy, nazývá se také VPO „Poslouchejte - přijímejte - vyšetřujte - odpověď“. Při použití těchto kroků je prodávající s větší pravděpodobností schopen prodat produkt návštěvníkovi a zvyšuje se šance na prodej souvisejících produktů:

  1. Poslouchejte všechny komentáře zákazníků. Buďte aktivním posluchačem: nepřerušujte, nevkládejte komentáře mezi slova kupujícího, během pauzy je povolen „souhlas“, opakování posledních slov s přeformulováním nebo sčítáním. A můžete také položit hlavní otázky, ale pokud klient opravdu chce mluvit.
  2. Nehádejte se s kupujícím. Pokud se domnívá, že cena určitého produktu je nadhodnocena, dohodněte se a uveďte příklad výhod, které stojí za to tento produkt zakoupit. Tímto způsobem předvedete pochopení problému kupujícího a vzbudíte větší důvěru.
  3. Odpovězte na všechny otázky partnera, jak hloupí a směšní by nebyli. Vaše odpověď by měla být pro kupujícího co nejúplnější a nejjasnější. V této fázi se doporučuje použít kombinaci PEI „Trait - Advantage - Benefit“.
  4. Motivace zákazníka k nákupu. K tomuto kroku byste měli přistoupit pouze v případě, že jste úspěšně dokončili všechny předchozí kroky. Sdělte zákazníkovi o produktu znovu pomocí informací získaných během dialogu.
  5. Uzavření obchodu. Pokud má klient pochybnosti, zkuste najít jeho řešení. Možná bude kupující mít z vaší strany dostatek malých úlev, například slevu nebo dárek.

Příklady námitek zákazníků

Překonání nejčastějších pochybností prodejce se zákazníky se nazývá práce s námitkami. Příklady účinných technik a metod jsou popsány mnoha úspěšnými prodejci. Pro podrobnější studium prodejní techniky existují knihy a záznamy o školení s příklady námitek a odpovědí na ně. A také velmi účinná parafrázová technika, jejíž příklady lze snadno najít. Podstatou této techniky je opakování slov klienta . Obdobně se zpracování námitky kupujícího provádí telefonicky, s výjimkou prodeje bankovních produktů. A teď pojďme zjistit, jaké pochybnosti mají návštěvníci.

Příliš drahé

Toto je jedna z nejčastějších námitek v maloobchodě. Nejprve musíte zjistit důvod námitky. Zpravidla taková pochybnost naznačuje, že klient viděl tento nebo podobný produkt v jiné prodejně za atraktivnější cenu, nebo kupující prostě takové množství nemá k dispozici. Méně často zákazníci protestují, když chtějí slevu.

Jakmile zjistíte důvod námitky, můžete ji neutralizovat. V případě, že klient neočekává, že utratí takovou částku, jednoduše mu nabídnete levnější zboží.

Pokud byl kupujícímu nabídnut lepší nabídka, měli byste porovnat svůj produkt s produktem konkurence a zároveň se zaměřit na výhody vašeho produktu před konkurencí. Klient sám tedy uznává nadřazenost vašeho produktu. A pokud kupující potřebuje pouze slevu, pokud je to možné, poskytněte ji nebo zdůvodněte cenu a vysvětlete, že její snížení povede ke ztrátě práce.

Budu myslet

Kupující si poměrně často zvolí konkrétní produkt, ale v poslední chvíli odmítne transakci dokončit a požádá vás, abyste produkt odložili, dokud s někým nekonzultuje nebo nehledí jiné produkty.

Zpravidla to naznačuje, že kupující něco nepochopil a je v rozpacích požádat znovu nebo vyjasnit. To mu brání v tom, aby učinil konečné rozhodnutí. V tomto případě je nutné zadat: „Je pro vás něco neuspokojivého?“

Pokud vaše další argumenty nepomohly klientovi učinit konečné rozhodnutí, hrozí, že další den dojde ke zvýšení ceny nebo ke zhoršení slevy, na které jste se dříve dohodli.

Žádné peníze

Tato pochybnost děsí mnoho manažerů a vede k slepé uličce. Ve skutečnosti však není tak těžké to překonat. Opravdu, pokud si v tuto chvíli klient nemůže dovolit uskutečnit nákup, může jej na nějakou dobu odložit nebo provést splátkami.

Projděte výhody produktu pomocí předpony „pouze dnes“. Kupující musí jasně pochopit, že tento produkt potřebuje.

Kategorie:

Vztah